Cancelamento ou alteração de voos: Procon-RJ explica os direitos do consumidor

As regras são diferentes para viagens até 31 de dezembro e a partir de 1º de janeiro

Mesmo que a viagem seja planejada com antecedência, imprevistos podem acontecer. Voos podem ser cancelados ou alterados pelas companhias aéreas, e o consumidor também pode precisar mudar os planos do passeio. O Procon Estadual do Rio de Janeiro vai tirar as dúvidas dos passageiros e explicar o que determina a legislação em cada caso: cancelamento ou alteração de voos feito pela empresa aérea e pelo viajante.

Além da resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação (ANAC), que estabelece as regras sobre o transporte aéreo, medidas emergenciais foram criadas em virtude da pandemia através das Leis 14.034/20 e 14.174/21. Sendo assim, algumas regras são diferentes se a viagem é até o último dia do mês de dezembro ou se é a partir do primeiro dia do ano.

Cancelamento feito pela companhia ou alteração de voo

Sempre que houver algum cancelamento ou alteração de voo, a companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre toda a situação, como o motivo do atraso ou do cancelamento e, nos casos de atraso, a estimativa do novo horário do voo.

Se o voo for cancelado, o consumidor poderá escolher entre: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. No caso de voos até 31 de dezembro de 2021, o viajante pode escolher ainda o crédito que deve ter valor igual ou maior ao da passagem aérea e validade mínima de 18 meses, contados da data em que o consumidor receber.

No caso do reembolso integral, se o voo partir até o dia 31 de dezembro de 2021, a Lei 14.174/21 define o prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado, para as empresas realizarem a devolução do valor. Para aqueles que saem a partir do dia 01 de janeiro de 2022, o prazo para o reembolso é de 7 dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Se o voo sofrer alteração, na partida ou na chegada, maior que 30 minutos em voos nacionais ou do que 1 hora em voos internacionais, e o consumidor não concordar com os novos horários, o passageiro pode escolher entre a reacomodação gratuita em outro voo disponível ou o reembolso integral.

“O caso da companhia de aviação ITA é diferente, já que o cancelamento não foi em virtude do coronavírus. Os passageiros, com voos até 31 de dezembro, que optarem pelo reembolso, deverão receber o valor integral em até 7 dias úteis a contar da data da solicitação feita pelo passageiro e não em 12 meses, como determinam as medidas emergenciais criadas em virtude da pandemia”, observou o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.

Alteração ou cancelamento de voo pelo consumidor

Se o consumidor desistir do voo, com partida até 31 de dezembro de 2021, ele pode escolher entre crédito, remarcação ou reembolso do valor pago.

O crédito será de valor maior ou igual ao da passagem aérea, válido por no mínimo 18 meses, sem cobrança de multa. No caso de reembolso, o prazo para receber o valor é de 12 meses, contados da data do voo. Se o consumidor optar pela remarcação ou reembolso, está sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais previstas no momento da compra do bilhete.

Já se o voo for a partir de 01 de janeiro de 2022, passam a valer apenas as regras da resolução nº 400 da ANAC, ou seja, o consumidor que desejar cancelar ou alterar o bilhete deve estar atento ao que foi estabelecido na tarifa contratada.

“O cidadão bem informado sabe exigir que os seus direitos sejam cumpridos. Se precisar alterar a viagem ou se o voo for cancelado pela companhia, por exemplo, o consumidor vai saber que opções ele tem. Por esse motivo é obrigação do fornecedor apresentar imediatamente informações sobre o cancelamento e as opções de forma clara e expressa”, pontuou o secretário de defesa do consumidor, Léo Vieira.